Atualmente muito mais do que encantá-lo, é necessário emocionar o consumidor. Devido às mudanças que ocorrem dia após dia, desde a tecnologia até a exigência do capitalismo, as organizações trabalham com o intuito de gerar emoção e sentimento na vida do cliente, enquanto consumidor da marca e produto. Para que este objetivo seja evidenciado e medido quantitativa e qualitativamente, os profissionais buscam novos recursos, entre eles o Dharma e o Neuromarketing.
Guiar a mente é o estilo de vida proposto pelo Budismo, e a isto chamam de Dharma. O principal objetivo do marketing é alcançar a mente do cliente. Para tanto, o Dharma auxilia o Marketing utilizando as emoções: recurso que gera um relacionamento sustentável entre quem compra e quem vende. Poucas empresas utilizam esta solução, dificilmente entendem que o marketing é muito mais do que uma guerrilha, é uma busca pelas percepções.
Diante da intensa oferta de produtos e serviços, o mercado consumidor facilmente troca de marca, não há mais fidelidade de produto e a maioria não compreende a necessidade de manter um cliente fiel. Sabe-se que é muito mais caro buscar um cliente potencial do que cultivar cinco clientes reais. Sendo assim, é possível gerar um conflito psicológico antes mesmo de um indivíduo perceber uma necessidade. É neste ponto que o profissional deve trabalhar o Dharma: criar inconscientemente uma necessidade ainda não identificada, sem expectativas.
O Dharma trabalha com cinco dimensões: holística que oferece uma gestão espiritualizada das relações; transparência associando-o a competência; proximidade (conhecer-se para entender o próximo); espírito de missão, ou seja, instituir os valores profundamente; e confiança que gere um relacionamento coerente e calma mental. O mercado está mais propenso aos sentimentos e emoções, combinados com uma gestão sustentável. A mentalidade está evoluindo de acordo com as mudanças que ocorrem. A preocupação por um mundo melhor deve ser uma das metas de toda organização.
Em outro extremo, os profissionais têm como recurso o Neuromarketing. Diferente do Dharma que é provocado por situações subjetivas à utilização de uma marca e produto; o Neuromarketing utiliza recursos mecânicos para estudar a mente do consumidor.
É possível monitorar as emoções e sentimentos instigados durante uma experiência de compra ou diante de uma mensagem publicitária, por meio de aparelhos de ressonância magnética. Percebe-se que tanto o dharma quanto o neuromarketing têm o mesmo objetivo, diferem no modo como atingem a mente do consumidor. Acredita-se que juntos efetivam os resultados, possibilitam a utilização das mensagens certas. De modo correto os profissionais de marketing abordam a mente do consumidor de maneira natural e sustentável. Criam embalagens, produtos, cores, mensagens, serviços que efetivamente façam parte da vida do cliente e o emocionem.
Fonte de pesquisa: Mundo do Marketing.
Durante os meus cinco anos de faculdade aprendi muito sobre Relacionamento com o cliente, atualmente trabalho diretamente com o público por diversos meios. Todos os dias gerencio uma maneira de lidar com cada um, pois são perfis e necessidades distintas, mesmo quando todos compram um único produto. No entanto, muito mais do que cumprir a ordem de compra, o cliente precisa de atenção, seja um acompanhamento de estoque ou um “tenha um ótimo dia”, logo depois do Atenciosamente.
O objetivo principal de toda organização é o lucro – o faturamento líquido no final de cada mês. Muitos gestores esquecem que o cliente é a causa do resultado positivo e deixam de lado a cordialidade, perturbando-o semana após semana querendo fechar pedido. Logo, conhecê-lo e saber as suas necessidades desde o primeiro contato e durante a relação é primordial: os prazos, as principais datas de compra, os gostos, os produtos que costuma adquirir, os benefícios potenciais que desejaria ver em um determinado produto; nesta relação os detalhes fazem a diferença. Não é entupir o tempo do cliente com pesquisas e perguntas tendenciosas, mas observar as suas decisões de compra para encantá-lo com ações futuras. Não é empurrar um produto qualquer baseado nos objetivos da empresa; é procurar saber se aquele produto servirá para aquele ou aquele consumidor.
Muito se fala em Relacionamento e nos gerenciadores da relação - como o CRM, e cada vez mais os profissionais da área discutirão o assunto, bolando estratégias para convencer o cliente de que o produto que vende é melhor que o da concorrência, levando em consideração os detalhes. Sabe-se que o mercado consumidor está em constante transformação, principalmente em relação aos seus desejos de consumo, detém informações que no passado não eram possíveis e conhece melhor os seus direitos.
Não precisa amar o cliente, mas sirva um café vez em quando e pergunte: Com açúcar ou amargo?!
Por enquanto eu vou gerenciando da forma que posso, mesmo porque não tenho contato pessoal com os meus clientes e vendo um único produto; mas sinto que um simples telefonema ou e-mail com a intenção de saber se está tudo bem basta para ganhar pontos extras.
Indicação de artigo sobre o assunto:
A difícil arte de se relacionar - Por Cláudia Nassif no Mundo do Marketing.
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