A neutralidade no gerenciamento de conflitos.

Uma das principais características de um líder é saber como manter o controle e permanecer neutro, independente do grau de relacionamento que exista entre os colaboradores. Sendo assim, a maior dificuldade organizacional de um líder ou de um colaborador influenciador é gerenciar conflitos. Lidamos com diferentes perfis profissionais e é preciso saber negociar e, o mais importante, ser justo. Para tanto, devemos agir com razão e cautela.

Muitas vezes é preciso olhar de fora para desvincular toda e qualquer emoção existente na hora de tomar uma decisão. Decisões que podem alterar os relacionamentos interpessoais, pois nem todas as pessoas conseguem ser impessoais diante de uma crítica ou advertência. É neste momento que o líder coloca em prática a inteligência emocional e social, para que um conflito gerado não tome proporções exageradas e fuja do controle.

Ao tomar uma decisão o líder deve permanecer neutro e gerenciar com o auxílio dos colaboradores envolvidos. Incentivar a reflexão sobre as atitudes profissionais e pessoais, reconhecer as boas virtudes para que sejam desenvolvidas no ambiente empresarial. Saber falar, expressar o descontentamento diante de uma atitude mal direcionada e, especialmente, o líder deve reconhecer os seus erros. Essas percepções fazem parte da Inteligência Emocional e Social do líder, ou de um colaborador influenciador.

São atitudes importantes no gerenciamento de conflitos, para que não sejamos injustos ou severos demais nas decisões. O feedback positivo está na percepção e nas atitudes do líder, que não deve esperar uma resposta satisfatória de seus liderados se não estiver presente e mostrar-se interessado em solucionar os problemas. 

Sejamos mais do que Gestores, sejamos Sustentáveis.

Marketing Holístico.

Quem me lê já deve ter percebido o quanto eu gosto de pensar sistematicamente, às vezes preciso me conter para não escrever muito, pois vou puxando um assunto atrás do outro. Cá estou falando do sistema...

Para definir objetivos de marketing e comunicação deve-se planejar com base no todo. Definir os "pês" de marketing considerando o conjunto: o público que precisa do produto/serviço, este que precisa de uma praça (canal de distribuição) para ser ofertado e que precisa de promoção (comunicação) para ser informado. Se não houver essa integração, alguma coisa sairá errada.

Entretanto, há mais uma infinidade de coisas que compõe este planejamento, e é sobre essas "coisas" que vim falar.

Marketing Holístico é uma expressão proposta por Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro Administração de Marketing (2006, 12.ed.). A expressão indica a importância de uma abordagem reconhecer e harmonizar o escopo e as complexidades das atividades de marketing.

Dentro desse contexto, entende-se por holismo o que não pode ser entendido por meio de uma análise separada - divisível -, pois não é possível entender o homem (os movimentos) em partes, mas como um todo que faz parte de um sistema. O movimento holístico consiste em passar da realidade relativa do mundo concreto a realidade absoluta do mundo de luz e de integrar os dois mundos de tal modo que o programa do todo se encontre em todas as partes.

No entanto, a interpretação que proponho é baseada no confronto entre o ser profissional e o ser pessoal, pois o pensamento holístico é sustentável. Ou seja, o indivíduo e a natureza não estão separados, formam um conjunto de sentimentos, conhecimentos, habilidades e atitudes. Acredito nesse pensamento para transformarmos o mundo num lugar melhor em todas as nossas ações.

O marketing como uma função gerencial que proporciona ao mercado experiências de compra, deve compreender as ações de comunicação integradas e sustentáveis com o intuito de tocar o consumidor/cliente durante a entrega de valor emocional e afetivo, por meio de uma comunicação clara, objetiva e verdadeira.

Será que, um dia, teremos um lugar assim?
Por enquanto são só ideias. Ideias que eu, como profissional socialmente responsável, pretendo explorar a partir de 2010!

E que venha o novo ano.
A saber, Marketing Holístico engloba o marketing integrado, de relacionamento, interno e o marketing socialmente sustentável.

A vocês, todos aqueles votos de felicidades, amor e PAZ na noite de Natal e Ano Novo. Juízo!

Ainda volto por aqui este ano com uma desconstrução criativa...
Caso queiram perguntar-me algo: Formspring.me/liviabrito

Grande abraço,

Lívia Brito.

Inteligência Social, ligue o seu radar.

Não é incomum conhecermos profissionais estáticos, inertes ao mundo. Produzem apenas o que lhes competem, não reciclam os conhecimentos e agem com visão limitada. Este tipo de indivíduo perde espaço em pouco tempo.

Cada um é responsável pelo seu desenvolvimento e sabe que para isto há uma infinidade de possibilidades e oportunidades, basta otimizar os objetivos, as metas e o tempo. Neste contexto, considero a Inteligência Social um dos fatores que propicia "abrir a caixinha" do eu interior para novas descobertas.

Inteligência ou competência social corresponde à capacidade de lidar com as pessoas, entender os seus sentimentos, os relacionamentos sociais e as convenções morais (Albrecht, 2006). Indivíduos com alta inteligência social possuem "radar social", têm uma percepção mais apurada, são sensíveis aos acontecimentos, conseguem interagir com diferentes mundos e meios. É o que comumente chamam de uma pessoa socializada, ou anti-social, no entanto com uma abordagem voltada às relações profissionais.

Profissionais com baixo "teor" de inteligência emocional e social dificilmente conseguem se adequar às mudanças, são resistentes e não compreendem que o desenvolvimento advém da boa vontade em fazer alguma diferença, e normalmente não se deixam mudar. Atualmente, as empresas preferem contratar as pessoas que buscam diferenciação e relação interpessoal flexível, dentro e fora da organização.

Esta competência requer "radar social", ou seja, estar atento de tal modo que possamos antever (percepção) características e perfis daqueles com quem lidamos e gerenciar a maneira como nos relacionaremos. Ao desenvolvermos esta inteligência criamos oportunidades de ampliar o networking (rede de relacionamentos) e interagir com culturas, pensamentos e profissionais diversos que, de alguma forma, transmitem conhecimento para a nossa "caixinha".

Vivemos uma era de transformação, de informação, de evolução nos relacionamentos, fatos que oportunizam a busca por capacitação social, pessoal e profissional. Pesquisas revelam que 15% do sucesso resultam da competência técnica, enquanto 85% referem-se à habilidade de se relacionar com as pessoas e desenvolver o pensamento sistemático. Pode-se afirmar que esta é uma característica inerente ao nexialista. Nexialistas são indivíduos capazes de solucionar problemas relacionando variadas abordagens, são aqueles que não são bons em um ou outro departamento, mas possuem ampliado conhecimento do todo, responsáveis por trazer o nexo e o gerenciamento de informações às estratégias organizacionais. (Maiores informações indico o livro O Marketing na Era do Nexo por Walter Longo e Zé Luiz Tavares).

Infelizmente presenciamos recém-formados com alto conhecimento técnico, entretanto quando entram para o mercado de trabalho deparam-se com a dificuldade de se relacionar com outrem. É preciso bom senso, autoconhecimento e reavaliação dia após dia, é necessário C.H.A.: Conhecimento, Habilidade e Atitude. Sair da "caixinha" e buscar outras competências. Que mal há ser economista e fazer teatro?

Relacione-se, socialize, amplie, compreenda... VERBALIZE!

A importância de educar o consumidor.

Há uma infinidade de empresas que ofertam outra infinidade de produtos/serviços. Entretanto, são poucas as que educam os seus consumidores antes, durante e depois da decisão de compra. Em primeiro lugar, e isso é ordem precípua para toda organização, deve-se conhecer o mercado: nichos e segmentos; para então observar e entender as necessidades e desejos que motivam clientes/consumidores.

Apresento um exemplo prático. Sou assessora administrativa de uma pequena indústria de produtos para saúde, que fabrica determinado produto para limpeza de instrumentais cirúrgicos e endoscópios, previsto pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Antes de entrarmos para o mercado, um concorrente direto dominava o segmento; cujo posicionamento é essecialmente pela qualidade de produto e preço elevado, enquanto outros fabricantes brigam apenas por preço baixo.

Compara-se a marca deste concorrente com o sabão Omo, pois ainda hoje, consumidores que compravam o produto ‘X’, entendem que todo detergente à base de enzimas é da marca ‘X’. Neste caso, a reeducação do cliente é um dos principais desafios dos concorrentes diretos e indiretos. Para tanto, percebeu-se que mostrar a qualidade, ou o preço, já não eram suficientes para os consumidores – entende-se como a Comissão de Materiais e Esterilização, na qual presidem enfermeiras chefes.

Como o nosso objetivo era ganhar os principais clientes do concorrente “X”, iniciamos um processo de educação do cliente, que vai desde os testes com o produto até palestras que compreendem todo o entendimento sobre enzimas, princípio ativo do produto; bem como a sua importância/concentração para a eficaz limpeza dos instrumentais. Essa atividade faz uma grande diferença na hora da decisão de compra, levando ainda em consideração o custo/benefício do nosso produto em relação aos demais. Hoje, concorremos diretamente com o “X”, no entanto oferecemos mais por menos, devido a uma reestrutura na produção e o poder de barganha do departamento de compra frente aos fornecedores. Tendo em vista que o produto do concorrente é importado, totalmente produzido no exterior e distribuído no Brasil.

Sabe-se como é difícil fazer com que uma dona de casa use um produto “Y”, após ter utilizado por um longo período de tempo o “X”, no entanto uma boa fatia de mercado foi devidamente reeducada a experimentar a marca “Y”, possibilitando comparar custos/benefícios. Mesmo que a reputação do “X” permaneça por longo tempo.

Depois de muito trabalho conseguimos ganhar grandes clientes (hospitais) que hoje são consumidores fiéis a nossa marca. O processo de reeducação que não para por aqui, ainda tem muito trabalho pela frente, realizado pelo setor comercial e técnico. No entanto, todo o trabalho de conquista deve permanecer periodicamente com o pós-venda: controlando o estoque para não deixar o consumidor sem produto, acompanhar a devida utilização do produto para que não haja desperdício e prezar pela saúde das enfermeiras em relação ao manuseio do detergente. Apesar de o produto ser 100% biodegradável e não iônico, os profissionais que o manuseiam podem ser sensíveis a alguma substância química presente do enzimático.

A descrição desta história foi apenas uma ilustração sobre a necessidade de educar, e se necessário reeducar o consumidor; proporcionando inúmeras possibilidades e argumentos para a tomada de decisão, com o intuito de mantê-lo fiel. Não basta ofertar um produto se não vier com serviços agregados, bem como gerar inúmeros serviços sem que haja uma boa relação e comunicação com o comprador, essa metodologia gera confiabilidade e aderência da marca.

O sistema 8P's.

Alexandro Bernhardt, professor e PhD, entende que 4 P’s de marketing já não são mais suficientes para entender o mercado. Neste contexto, o referido professor concorda com Francisco Madia, que em seu livro Introdução ao Marketing de 6ª Geração, explana que durante 25 anos as matrizes convencionais do marketing, proposto por Jerome McCarthy em 1960, consideraram apenas os 4P’s. Atualmente, aos quatro determinantes de marketing foi agregado mais quatro, processo que possibilitou evolução e amadurecimento dos quatro primeiros.

O sistema 8P’s é tido na atualidade como o mais moderno e completo, passando a ser denominado pelos profissionais de marketing como as ferramentas mercadológicas, ou mix de marketing, ou composto de marketing (MADIA). Bernhardt afirma que é preciso desenvolver e planejar o sistema, com cuidado e atenção para a elaboração do Planejamento Estratégico de Markrting.

São eles:

Produto (Product)
Refere-se ao desenvolvimento do composto do produto, ou seja, todas as características que envolvem o produto a ser comercializado no mercado, levando em consideração as boas condições do produto, opções de modelos e design, utilização.

Preço (Price)
Refere-se ao valor cobrado por um produto ou serviço disponível no mercado. A formulação de um preço deve considerar três fatores: o custo, a concorrência e o consumidor, não podendo estar muito acima, nem muito abaixo dos preços praticados no mercado.

Distribuição (Place)
Refere-se às atividades de logística do produto, ou seja, todas as ações de responsabilidade do trajeto do produto da saída da linha de produção até a chegada ao consumidor final. A distribuição leva o produto certo ao lugar certo, por meio dos canais de distribuição adequados.

Promoção (Promotion)
Refere-se às estratégias de comunicação do produto no mercado, mais conhecida como composto de comunicação, pois uma empresa administra um complexo de comunicação integrada de marketing: propaganda, publicidade, venda pessoal, merchandising, promoção de vendas, promoção de eventos e relações públicas.
Fornecedores (Providery)
Refere-se ao relacionamento estreito que a empresa deve ter com seus fornecedores, de forma a garantir a qualidade do produto final, informações de tecnologias e avanços da área, além de agilidade na entrega e preços competitivos.

Pessoas (People)
Refere-se ao relacionamento que a empresa deve ter com os diversos públicos com os quais mantém alguma comunicação, os quais participam direta ou indiretamente com o resultado final da comercialização do produto. São as atividades de endomarketing e marketing integrado, geralmente de responsabilidade do relações públicas, pois está voltado para o lado institucional da empresa.

Proteção (Protection)
Refere-se à consciência sobre questões legais, não só de marca e produto, como proteção ambiental e outras questões sociais que impactam na imagem da empresa.

Pós-venda (Post Place)
Refere-se à preocupação da empresa no acompanhamento do comportamento do consumidor após a compra. A responsabilidade da empresa com o cliente começa a partir do momento que ele toma a decisão de compra do produto.

De alguma forma estamos em comunicação direta com os novos “P’s”, no entanto não a ponto de considerarmos importante na confecção do Planejamento Estratégico de Marketing. Dessa forma, é possível observarmos o quão imperativo é abordar o composto de marketing com pensamento sistêmico, para que vejamos a floresta ao invés de vermos apenas as árvores.

Oferta versus Demanda

....em busca do suado equilíbrio!

Curioso notar que as empresas de bens de consumo ainda convivem com dois problemas extremos e de ordem antagônica: estoques em excesso para produtos que encalham nas prateleiras e estoques de menos para as “vacas leiteiras”, aquelas mercadorias que se vendem sem grandes reforços de marketing.

Esta inexatidão em controlar a demanda de consumo de cada produto constante do estoque acaba gerando desperdícios, seja pelos investimentos desnecessários ou pela perda nas vendas. Para se ter uma ideia do montante do prejuízo, apenas nos Estados Unidos, calcula-se que o descomedimento na gestão de estoques atinja de 60 a 80 bilhões de dólares ao ano, ao passo que outros 13 bilhões de dólares em oportunidades de vendas são perdidos, em igual período, pela ineficiência nas operações de estoque dos varejistas.

Aqui no Brasil, o cenário não é muito diferente. Uma pesquisa atual sobre gestão de demanda realizada pela Axia Consulting em parceria com a Ciclo Desenvolvimento, retrata que boa parte das empresas entrevistadas (34%) destacou o processo de influência da demanda (comportamento do consumidor) como a maior deficiência a ser corrigida dentro da cadeia produtiva, sendo que 60% dos respondentes classificaram como reativa a postura de sua empresa (espera mudar a demanda para mudar a cadeia). Certamente esta deficiência também leva aos excessos e faltas de estoque ao longo de toda a cadeia, e consequentemente o descontentamento do consumidor final.

Dada a dificuldade em prever as bruscas e recorrentes oscilações das vendas no varejo, é cada vez mais comum observar empresas de manufatura em busca de novas ferramentas e tecnologias capazes de eliminar gastos operacionais excedentes e de extrair o maior número de informações possível. Se a insuficiência na retenção de dados representa uma falha administrativa na empresa, seu acúmulo desordenado do mesmo modo o é. Afinal, do que vale reunir uma extensa base de informações se não for possível fazer dela uma fonte valiosa para a elaboração de futuras ações estratégicas?

Campanhas e promoções bem-sucedidas têm seu início na leitura de dados detalhados e fornecidos em tempo hábil de suprir as necessidades dos clientes, a despeito da complexidade e da pulverização de lojas por diferentes regiões do país ou do mundo. E como esperar que as companhias de bens de consumo consigam este grau de detalhamento a partir das informações vendidas pelas redes varejistas? Muitas delas ainda acreditam nessa prática, embora tantas outras já adotem plataformas internas para armazenar os dados, uma vez que cumprem a função com maior acuidade e precisão.

Em tempos de informatização dos processos, detectar a demanda de consumo passa a ser uma atividade de extrema complexidade, em que o monitoramento e a integração das múltiplas e simultâneas fontes de informação se fazem necessários para a formatação de uma oferta que corresponda às expectativas (cada vez maiores) dos clientes. E para uma empresa acompanhar este cenário de tormenta e não naufragar diante da concorrência, parece não haver uma alternativa tão satisfatória quanto a de se valer, de forma coerente, de recursos tecnológicos que a façam extrair o máximo de valor do relacionamento com cada um dos inúmeros perfis de seus clientes.

Em recente relatório, o instituto de pesquisas AMR Research constatou que 50% das redes varejistas analisadas optaram por instalar um repositório de dados de sinalização de demanda para controlar seus pontos de venda, por julgarem tratar-se de uma ferramenta útil no incremento dos lucros, muito em virtude da sua capacidade de centralizar e correlacionar as informações colhidas em cada loja. O panorama econômico atual favorece a aplicação de sistemas “just in time”, marcados pela máxima redução de estoques e de seus custos derivativos. Readequar os modelos de controle das informações que visem alcançar um meio-termo entre a insipiência da falta e a desnecessidade dos excessos, corresponde a pensar numa oferta condizente com a crescente exigência na demanda consumidora. E claro, num futuro promissor para a empresa.

Fonte: Assessoria de Imprensa BRSA
Autor: Américo de Paula
Revisão e Edição: Jaqueline Crestani

Artigo republicado daqui.

Os 20 mandamentos da boa gestão

Por Fernando Portella

Essas são algumas dúvidas que volta e meia tiram o sono de qualquer profissional. Algumas delas são fáceis de solucionar, outras, no entanto, demandam muito esforço. Para facilitar um pouco este trabalho, desenvolvemos ao longo de nossa carreira profissional os 20 Mandamentos da Boa Gestão.

São ideias e soluções capazes de nortear a trajetória em tempos de crise, que mesmo que muitos digam que já passou, ainda afeta o dia a dia das companhias ao redor do mundo. Embora o talento prevaleça, uma gestão competente ainda é primordial. Ao adotar estas regras um gestor pode garantir além do próprio sucesso, maior rentabilidade para sua empresa, fazendo com que ambos passem pela crise sem solavancos. São elas:

1 - O mercado é absoluto: acompanhe o concorrente, mas não necessariamente siga-o.

2 - Cash is king. Jamais esqueça.

3 - Retorno sobre o capital investido será sempre cobrado. Só você será culpado se o "payback" não aparecer.

4 - Somente lucros constantes e crescentes preservam uma relação sustentada entre executivos e acionistas.

5 - Seja político, mas não faça política na empresa.

6 - A decisão sempre é financeira. Mesmo sendo estratégica, ela tem que ser respaldada por base quantitativa.

7 - Seja cuidadoso, mas transparente.

8 - Preserve sempre o brilho nos olhos.

9 - Domine os números de sua área.

10 - Entenda sempre o modelo econômico e os fatores críticos de sucesso do negócio/setor que dirige.

11 - Faça sempre o crivo das questões fiscais e legais que suportam suas decisões. Entenda o risco, mas não tenha medo de tomar a decisão.

12- Nunca abra mão dos juros. Renegocie o principal, nunca os juros.

13 - Não diga não aos acionistas, diga que é prematuro.

14 - Não leve problemas aos acionistas. Leve um diagnóstico claro do problema, sua recomendação para solucioná-lo, os resultados esperados e um plano de ação.

15 - Você pode ter a caneta, mas o tinteiro está com os acionistas. Use a exata quantidade de tinta que lhe é dada, nem mais nem menos. Seus resultados é que vão lhe assegurar uma quantidade crescente de tinta.

16 - Seu aprimoramento profissional deve ser constante.

17 - Formação acadêmica é essencial. Não pare nunca de estudar, formal e informalmente.

18 - Tenha “hobbies" e amigos fora do seu dia a dia de trabalho. Construa "network" dentro e fora do setor que você atua.

19 - Tenha sempre empatia.

20 - Foque sempre no "red issue" (o que está tirando seu sono). Energia é escassa e deve ser usada com foco.

Seguindo essas dicas, você terá um caminho mais promissor. Só uma última dica: esteja alinhado com seu objetivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, o ano inteiro.

Fernando Portella é CEO da Organização Jaime Câmara, maior grupo de mídia do Centro-Norte do Brasil e conselheiro da Oi, Iguatemi Empresa de Shopping Center e da Intermédica Sistema de Saúde. É ex-vice-presidente do Citibank Brasil e ex-CEO do Grupo O Dia de Comunicação.

Fonte: Http:\\www.administradores.com.br