O que acontece quando as mulheres vão às compras?

Engana-se quem acredita que a maioria das mulheres é mais consumista quando está na TPM. Não há dia nem hora, basta ter dinheiro na conta e disposição para caminhar de loja em loja. Sempre existe um motivo para ir às compras, mesmo que seja apenas gastar com o desnecessário. Não ter nada para fazer, desilusões amorosas, tédio num dia de sábado ou domingo, sair da rotina, achar que precisa renovar o guarda-roupa - tudo isso é uma motivação para passar uma tarde no shopping e sair carregada de sacolas.

Então ela decide pegar o ônibus ou levar o seu carro para passear, e muita, muita disposição para “bater pernas”. Nessas horas a comunicação e o marketing fazem uma grande diferença, desde a disposição das peças no ponto de venda (PDV) até o atendimento. Nem sempre o preço é empecilho, dependendo do produto/serviço.

A vitrine é o cartão de visitas quando apresenta uma variedade de peças sem deixar a loja poluída. Elas entram no local com uma ansiedade comum das mulheres, é o espírito consumista que toma de conta dos seus instintos e decisões de compra. Adoram quando as deixam à vontade na procura pela roupa ou acessório ideal. E fica impressionada quando surge alguma vendedora atenciosa. As mulheres prezam o bom atendimento, e num dia desse o que mais precisam é de atenção.

Mesmo que a conta tenha sido superior ao que pretendia gastar, ela paga porque achou o que procurava e foi bem atendida. Primar pela boa relação com as clientes e deixá-las satisfeitas, mesmo que não comprem nada, é uma das melhores ações de marketing – um dia elas voltarão e vão estourar o cartão de crédito.

Cada sacola é uma vitória e um sorriso no rosto, principalmente quando estão de bom humor. É comprovado: comprar deixa a mulher mais leve, mais feliz. Pode-se comparar a uma “rapidinha” com aquele amigo ou conhecido num dia qualquer da semana para sair da rotina, algumas até se arrependem horas depois, mas na hora foi a melhor transação do mundo. Em um dado momento esquecem e até programam outra saidinha – ao shopping.

A comunicação com este tipo de mulher deve ser singular, clara e objetiva. As vendedoras que tentam enrolar ou estão de “cara amarrada” são deixadas falando sozinhas, e dividir a atenção entre duas ou mais freguesas é a gota d’água. Ainda que não estejam com pressa, não estão ali para perder tempo e outras oportunidades de compra. É válido observar a diferença entre as mulheres que saem para passear e acabam comprando uma coisinha ou outra, daquelas que vão efetivamente comprar. É fácil identificar uma consumidora em potencial e se a comunicação é sem floreios é fácil torná-la uma cliente fiel.

É um público com características únicas: são pensativas quando param em frente a uma vitrine, são rápidas nas escolhas e por vezes muito indecisas. Por vezes pensam que poderiam investir melhor aquele dinheiro, mas quem está na chuva é para se molhar. São engraçadas e compartilham de experiências pessoais e/ou profissionais com as atenciosas vendedoras. Por isso a oportunidade de torná-la a melhor amiga da loja ou marca, converse: essa é a dica.

Sejam as mais modernas, as ‘antenadas’ com as estratégias de marketing, as mais hippies, as patricinhas, as ‘bichos-grilo’, as mães, as vovós, as meninas, as plugadas, as emos, as revoltadas com o consumo alheio – mulher gosta de gastar, ainda que seja com aquele livro de romance policial que tanto queria. Para conquistar uma mulher a comunicação e as estratégias de marketing devem ser envolventes, de tal modo que a rapidinha se transforme em um amor para vida toda.

Lívia Brito.

A importância de educar o consumidor.

Há uma infinidade de empresas que ofertam outra infinidade de produtos/serviços. Entretanto, são poucas as que educam os seus consumidores antes, durante e depois da decisão de compra. Em primeiro lugar, e isso é ordem precípua para toda organização, deve-se conhecer o mercado: nichos e segmentos; para então observar e entender as necessidades e desejos que motivam clientes/consumidores.

Apresento um exemplo prático. Sou assessora administrativa de uma pequena indústria de produtos para saúde, que fabrica determinado produto para limpeza de instrumentais cirúrgicos e endoscópios, previsto pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Antes de entrarmos para o mercado, um concorrente direto dominava o segmento; cujo posicionamento é essecialmente pela qualidade de produto e preço elevado, enquanto outros fabricantes brigam apenas por preço baixo.

Compara-se a marca deste concorrente com o sabão Omo, pois ainda hoje, consumidores que compravam o produto ‘X’, entendem que todo detergente à base de enzimas é da marca ‘X’. Neste caso, a reeducação do cliente é um dos principais desafios dos concorrentes diretos e indiretos. Para tanto, percebeu-se que mostrar a qualidade, ou o preço, já não eram suficientes para os consumidores – entende-se como a Comissão de Materiais e Esterilização, na qual presidem enfermeiras chefes.

Como o nosso objetivo era ganhar os principais clientes do concorrente “X”, iniciamos um processo de educação do cliente, que vai desde os testes com o produto até palestras que compreendem todo o entendimento sobre enzimas, princípio ativo do produto; bem como a sua importância/concentração para a eficaz limpeza dos instrumentais. Essa atividade faz uma grande diferença na hora da decisão de compra, levando ainda em consideração o custo/benefício do nosso produto em relação aos demais. Hoje, concorremos diretamente com o “X”, no entanto oferecemos mais por menos, devido a uma reestrutura na produção e o poder de barganha do departamento de compra frente aos fornecedores. Tendo em vista que o produto do concorrente é importado, totalmente produzido no exterior e distribuído no Brasil.

Sabe-se como é difícil fazer com que uma dona de casa use um produto “Y”, após ter utilizado por um longo período de tempo o “X”, no entanto uma boa fatia de mercado foi devidamente reeducada a experimentar a marca “Y”, possibilitando comparar custos/benefícios. Mesmo que a reputação do “X” permaneça por longo tempo.

Depois de muito trabalho conseguimos ganhar grandes clientes (hospitais) que hoje são consumidores fiéis a nossa marca. O processo de reeducação que não para por aqui, ainda tem muito trabalho pela frente, realizado pelo setor comercial e técnico. No entanto, todo o trabalho de conquista deve permanecer periodicamente com o pós-venda: controlando o estoque para não deixar o consumidor sem produto, acompanhar a devida utilização do produto para que não haja desperdício e prezar pela saúde das enfermeiras em relação ao manuseio do detergente. Apesar de o produto ser 100% biodegradável e não iônico, os profissionais que o manuseiam podem ser sensíveis a alguma substância química presente do enzimático.

A descrição desta história foi apenas uma ilustração sobre a necessidade de educar, e se necessário reeducar o consumidor; proporcionando inúmeras possibilidades e argumentos para a tomada de decisão, com o intuito de mantê-lo fiel. Não basta ofertar um produto se não vier com serviços agregados, bem como gerar inúmeros serviços sem que haja uma boa relação e comunicação com o comprador, essa metodologia gera confiabilidade e aderência da marca.

Com açúcar ou amargo?

Durante os meus cinco anos de faculdade aprendi muito sobre Relacionamento com o cliente, atualmente trabalho diretamente com o público por diversos meios. Todos os dias gerencio uma maneira de lidar com cada um, pois são perfis e necessidades distintas, mesmo quando todos compram um único produto. No entanto, muito mais do que cumprir a ordem de compra, o cliente precisa de atenção, seja um acompanhamento de estoque ou um “tenha um ótimo dia”, logo depois do Atenciosamente.

O objetivo principal de toda organização é o lucro – o faturamento líquido no final de cada mês. Muitos gestores esquecem que o cliente é a causa do resultado positivo e deixam de lado a cordialidade, perturbando-o semana após semana querendo fechar pedido. Logo, conhecê-lo e saber as suas necessidades desde o primeiro contato e durante a relação é primordial: os prazos, as principais datas de compra, os gostos, os produtos que costuma adquirir, os benefícios potenciais que desejaria ver em um determinado produto; nesta relação os detalhes fazem a diferença. Não é entupir o tempo do cliente com pesquisas e perguntas tendenciosas, mas observar as suas decisões de compra para encantá-lo com ações futuras. Não é empurrar um produto qualquer baseado nos objetivos da empresa; é procurar saber se aquele produto servirá para aquele ou aquele consumidor.

Muito se fala em Relacionamento e nos gerenciadores da relação - como o CRM, e cada vez mais os profissionais da área discutirão o assunto, bolando estratégias para convencer o cliente de que o produto que vende é melhor que o da concorrência, levando em consideração os detalhes. Sabe-se que o mercado consumidor está em constante transformação, principalmente em relação aos seus desejos de consumo, detém informações que no passado não eram possíveis e conhece melhor os seus direitos.

Não precisa amar o cliente, mas sirva um café vez em quando e pergunte: Com açúcar ou amargo?!

 

Por enquanto eu vou gerenciando da forma que posso, mesmo porque não tenho contato pessoal com os meus clientes e vendo um único produto; mas sinto que um simples telefonema ou e-mail com a intenção de saber se está tudo bem basta para ganhar pontos extras.

Indicação de artigo sobre o assunto:
A difícil arte de se relacionar - Por Cláudia Nassif no Mundo do Marketing.