Há uma infinidade de empresas que ofertam outra infinidade de produtos/serviços. Entretanto, são poucas as que educam os seus consumidores antes, durante e depois da decisão de compra. Em primeiro lugar, e isso é ordem precípua para toda organização, deve-se conhecer o mercado: nichos e segmentos; para então observar e entender as necessidades e desejos que motivam clientes/consumidores.
Apresento um exemplo prático. Sou assessora administrativa de uma pequena indústria de produtos para saúde, que fabrica determinado produto para limpeza de instrumentais cirúrgicos e endoscópios, previsto pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Antes de entrarmos para o mercado, um concorrente direto dominava o segmento; cujo posicionamento é essecialmente pela qualidade de produto e preço elevado, enquanto outros fabricantes brigam apenas por preço baixo.
Compara-se a marca deste concorrente com o sabão Omo, pois ainda hoje, consumidores que compravam o produto ‘X’, entendem que todo detergente à base de enzimas é da marca ‘X’. Neste caso, a reeducação do cliente é um dos principais desafios dos concorrentes diretos e indiretos. Para tanto, percebeu-se que mostrar a qualidade, ou o preço, já não eram suficientes para os consumidores – entende-se como a Comissão de Materiais e Esterilização, na qual presidem enfermeiras chefes.
Como o nosso objetivo era ganhar os principais clientes do concorrente “X”, iniciamos um processo de educação do cliente, que vai desde os testes com o produto até palestras que compreendem todo o entendimento sobre enzimas, princípio ativo do produto; bem como a sua importância/concentração para a eficaz limpeza dos instrumentais. Essa atividade faz uma grande diferença na hora da decisão de compra, levando ainda em consideração o custo/benefício do nosso produto em relação aos demais. Hoje, concorremos diretamente com o “X”, no entanto oferecemos mais por menos, devido a uma reestrutura na produção e o poder de barganha do departamento de compra frente aos fornecedores. Tendo em vista que o produto do concorrente é importado, totalmente produzido no exterior e distribuído no Brasil.
Sabe-se como é difícil fazer com que uma dona de casa use um produto “Y”, após ter utilizado por um longo período de tempo o “X”, no entanto uma boa fatia de mercado foi devidamente reeducada a experimentar a marca “Y”, possibilitando comparar custos/benefícios. Mesmo que a reputação do “X” permaneça por longo tempo.
Depois de muito trabalho conseguimos ganhar grandes clientes (hospitais) que hoje são consumidores fiéis a nossa marca. O processo de reeducação que não para por aqui, ainda tem muito trabalho pela frente, realizado pelo setor comercial e técnico. No entanto, todo o trabalho de conquista deve permanecer periodicamente com o pós-venda: controlando o estoque para não deixar o consumidor sem produto, acompanhar a devida utilização do produto para que não haja desperdício e prezar pela saúde das enfermeiras em relação ao manuseio do detergente. Apesar de o produto ser 100% biodegradável e não iônico, os profissionais que o manuseiam podem ser sensíveis a alguma substância química presente do enzimático.
A descrição desta história foi apenas uma ilustração sobre a necessidade de educar, e se necessário reeducar o consumidor; proporcionando inúmeras possibilidades e argumentos para a tomada de decisão, com o intuito de mantê-lo fiel. Não basta ofertar um produto se não vier com serviços agregados, bem como gerar inúmeros serviços sem que haja uma boa relação e comunicação com o comprador, essa metodologia gera confiabilidade e aderência da marca.
Apresento um exemplo prático. Sou assessora administrativa de uma pequena indústria de produtos para saúde, que fabrica determinado produto para limpeza de instrumentais cirúrgicos e endoscópios, previsto pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Antes de entrarmos para o mercado, um concorrente direto dominava o segmento; cujo posicionamento é essecialmente pela qualidade de produto e preço elevado, enquanto outros fabricantes brigam apenas por preço baixo.
Compara-se a marca deste concorrente com o sabão Omo, pois ainda hoje, consumidores que compravam o produto ‘X’, entendem que todo detergente à base de enzimas é da marca ‘X’. Neste caso, a reeducação do cliente é um dos principais desafios dos concorrentes diretos e indiretos. Para tanto, percebeu-se que mostrar a qualidade, ou o preço, já não eram suficientes para os consumidores – entende-se como a Comissão de Materiais e Esterilização, na qual presidem enfermeiras chefes.
Como o nosso objetivo era ganhar os principais clientes do concorrente “X”, iniciamos um processo de educação do cliente, que vai desde os testes com o produto até palestras que compreendem todo o entendimento sobre enzimas, princípio ativo do produto; bem como a sua importância/concentração para a eficaz limpeza dos instrumentais. Essa atividade faz uma grande diferença na hora da decisão de compra, levando ainda em consideração o custo/benefício do nosso produto em relação aos demais. Hoje, concorremos diretamente com o “X”, no entanto oferecemos mais por menos, devido a uma reestrutura na produção e o poder de barganha do departamento de compra frente aos fornecedores. Tendo em vista que o produto do concorrente é importado, totalmente produzido no exterior e distribuído no Brasil.
Sabe-se como é difícil fazer com que uma dona de casa use um produto “Y”, após ter utilizado por um longo período de tempo o “X”, no entanto uma boa fatia de mercado foi devidamente reeducada a experimentar a marca “Y”, possibilitando comparar custos/benefícios. Mesmo que a reputação do “X” permaneça por longo tempo.
Depois de muito trabalho conseguimos ganhar grandes clientes (hospitais) que hoje são consumidores fiéis a nossa marca. O processo de reeducação que não para por aqui, ainda tem muito trabalho pela frente, realizado pelo setor comercial e técnico. No entanto, todo o trabalho de conquista deve permanecer periodicamente com o pós-venda: controlando o estoque para não deixar o consumidor sem produto, acompanhar a devida utilização do produto para que não haja desperdício e prezar pela saúde das enfermeiras em relação ao manuseio do detergente. Apesar de o produto ser 100% biodegradável e não iônico, os profissionais que o manuseiam podem ser sensíveis a alguma substância química presente do enzimático.
A descrição desta história foi apenas uma ilustração sobre a necessidade de educar, e se necessário reeducar o consumidor; proporcionando inúmeras possibilidades e argumentos para a tomada de decisão, com o intuito de mantê-lo fiel. Não basta ofertar um produto se não vier com serviços agregados, bem como gerar inúmeros serviços sem que haja uma boa relação e comunicação com o comprador, essa metodologia gera confiabilidade e aderência da marca.
